チャールズ・プラスが 10 代前半のとき、父親は彼を地元の退職者コミュニティにいる祖母を訪ねに連れて行きました。チャールズは、年齢の割に背が高く、ギャングっぽい子供だったことを覚えている。彼らがエレベーターから降りると、チャールズは笑った。
"何がそんなに面白いですか？"彼の父親は尋ねた。
「この手すりを見てください」とチャールズは言いました。 「とても低いところにあります。届くのにかがまなければなりません。」
チャールズの父親は首を振って、「ジュニア、君のために造られたわけじゃないよ」と言いました。
UXへの旅
チャールズは、スパイダーマンや X-MEN を描くという野心を持って学校に通いましたが、現実の世界に入ると、デジタルで何かを作成できるスピードに夢中になりました。 2000 年代初頭に、彼はインタラクション デザイナーとなり、Caterpillar、Pfizer、Crains、Sprint、Motorola、Conde Nast などの企業のプロジェクトに取り組みました。この当時、多くのデザイナーはコードを学んでフロントエンド開発者になるか、ユーザビリティに身を投じていました。
Charles は、37signals (Basecamp を構築した会社) の Jason Fried によるユーザビリティ ワークショップに参加する機会があり、その虜になりました。彼らが大企業の問題を どのように解決しているかに興奮したチャールズは、再設計の前後を研究しました。彼が仕事に集中したいのはUXでした。
この時点で、Instec のオーナーは Charles Instec が一部の UX コンサルティング会社との関係であまりうまくいっていないと語った。彼らは社内に組み込まれる人材、つまり業界とアプリケーションを学べる人材を必要としていました。数回の面接の後、Charles は Instec に入社し、商業保険業界に焦点を当てたエンタープライズ アプリケーションの分野に移ったことに気づきました。
専門用語や業界を知っているかどうかに関係なく、悪い経験は悪い経験です。
調整を行う ― ある世界から別の世界への移動
Charles が初めて Instec に来たとき、彼らは主力アプリケーションである Quicksolver 用の新しい構成ツールを構築している最中でした。チャールズはそれを次のように説明しています。これらのアプリケーションは商業保険分野での見積書と保険契約の発行を扱っていたため、見積書は 1 台の車両ではなく、複数の車両を扱っていました。住宅だけでなく、レストランや複数の建物も含まれます。そのため、業界の基本とこのアプリケーションが解決しようとしている問題をすぐに理解する必要があっただけでなく、すべての用語を理解しなければなりませんでした。会議に次ぐ会議では、私は「ちょっと待って…その言葉はどういう意味ですか？」と人々の言葉を途中でさえぎりました。
チャールズはすぐに現場に入り、プロジェクトに取り組んでいた 2 人の保険アナリストに同行しました。最初は、まるで別の言語でアプリケーションを開発しているように感じたと彼は言います。翻訳者 (つまり、保険アナリスト) を隣に置いて、彼は簡単に解決できる問題を解決し、最新の設計アイデアをアプリケーションに導入して問題を解決し始めました。
これは、ユーザーが何をしようとしているのか、そしてすぐに影響を与えるために Instec が実装できるパターンから、業界を学ぼうとして抱えていた問題を分離する必要があることを意味しました。 「専門用語や業界を知っているかどうかに関係なく、悪い経験は悪い経験です」とチャールズ氏は言います。 「私はそこから始めました。」
一緒に働いている
チャールズ、保険アナリスト、プロダクト マネージャーは、一度に何日も閉じこもり、解決策を導き出しました。最初に、Charles は主要なユーザー アクションを処理する単純なテンプレートに他のメンバーを集中させました。ユーザーが何か (会社やエージェントなど) を検索している場合、表示されるものは 1 つです。何か新しいものを作りたいと思ったら、別のものを手に入れるでしょう。これにより、アナリストやプロダクト マネージャーは、数十の画面ではなく、少数の画面テンプレートの観点から考えることができるようになりました。
「彼らは私にさまざまな保険について教えてくれました」とチャールズは言います。「そして私はユーザーのための行動の優先順位についても教えました。彼らは私に取材について教えてくれました。私は彼らに、複雑なフォームで気を散らすものを最小限に抑えることと、完成を早める方法を教えました。」
彼は「それは知識交換プログラムでした」と結論づけています。
Charles は、これらのコンセプトをテストできる、すぐに使用できるツールが必要であることに気づきました。いくつかの製品とアプローチを評価した結果、学習曲線が最小限で済むだけでなく、コンセプトを実現する強力でインタラクティブなプロトタイプを作成でき、チーム全体と潜在的なクライアントが何を構築しているのかを理解できる製品にたどり着きました。
その製品とはIndigo.Designです。
彼らは私に取材について教えてくれました。私は彼らに、複雑なフォームで気を散らすものを最小限に抑えることと、完成を早める方法について教えました。それは知識交換プログラムでした。
プロセス
新製品を開発するとき、チャールズと彼のチームは、誰がそれを使用するのか、その製品がどのような問題を解決するのかなどについて話し合うことに多くの時間を費やします。その多くは、顧客からの「X、Y、Z はできません。それができれば、もっと多くの収益が得られるのに」というものです。
チャールズと彼のチームはそれをすべて知った後、絵を描きます...そして描きます...そして描きます。 「私たちは左右のマーカーを焼き尽くしているので、会議室のマーカーボードはすべて落書きされ、後から来た人々は消しながらブツブツ言いながらいます」とチャールズは冗談を言う。 「私の机の引き出しは使われないアイデアの墓場と化し、捨てられたコンセプトやスケッチが入った新聞紙で溢れています。」
私たちはマーカーを左右に焼き尽くしており、会議室のマーカーボードはすべて落書きされ、後続の人々は消しながらブツブツ言いながら残っています。
Indigo でインタラクティブに
良いコンセプトがいくつかできると、チャールズ氏のチームはそれらのコンセプトをインタラクティブなプロトタイプとして実行に移し、Indigo.Designを使って構築する。Indigo.Designは、チームが非常に迅速にプロトタイプを立ち上げることを可能にするので、Instec にとって欠かせないものとなっている。ユーザー・ジャーニー（または複数のジャーニー）を中心に画面を構築し、何がうまくいっていて、何が不便なのかをすぐに確認することができます。
チームは良い状態にあると感じるとすぐに、プロダクト マネージャーと開発チームの前でプロトタイプを受け取り、その過程を説明し、新機能を示します。開発者は全体像を把握し、何かをどのように解決するか、機能が他にどこで機能するかについて話し合うことができるため、これは非常に価値があります。 「会議から帰ってくるといつも何ページものメモがあり、修正を開始し、新しいプロトタイプをレビュー用に投稿し、ゴーサインが出るまで繰り返します」と Charles 氏は言います。
ここから、アナリストの 1 人が詳細な仕様をまとめます。これには、機能するプロトタイプへのアクセスだけでなく、Indigo.Designからのすべての画面のエクスポートも含まれます。曖昧さはありません。ぼやけたり不明瞭になったりすることはありません。「コンセプトとプロトタイプの段階を通じて、開発に何百時間も費やす前に、主要な問題のほとんどを事前に解決しました。コスト削減は計り知れません」と Charles 氏は指摘します。
コンセプトとプロトタイプの段階を通じて、開発に何百時間も費やす前に、主要な問題のほとんどを事前に解決しました。コスト削減効果は計り知れません。
あらゆる面で取り組む
Instec は新製品の開発に加え、販売プロセスでもIndigo.Design使用しています。顧客はアプリ ストアや e コマース ページからチェックアウト ボタンをクリックするだけでプログラムを購入するわけではありません。この業界では販売サイクルが長く、取引が成立するまでに 1 年かかることも珍しくありません。ほぼすべての顧客は、要件に対応するためにカスタマイズを必要としています。
この高度なカスタマイズに対応するために、経験豊富な保険担当者が潜在顧客と会い、保険商品と顧客のために働くために Instec が何をする必要があるかを詳細に理解します。その後、Charles のチームが集まり、ソフトウェアのカスタマイズまでニーズを絞り込みます。
その後、数週間かけていくつかのバリエーションのプロトタイプを作成し、チャールズとアナリストの間でプロトタイプのやり取りを行いました。 「潜在的なクライアントがエンゲージメント チームと次の会議を行うまでに、彼らは単に Instec ができることについての巧みなスピーチや文書を与えられるだけでなく、実際に Instec が何をするのかを理解しているのです。」と Charles 氏は言います。ユーザーのニーズ。これは、ユーザーだけでなく、意思決定者、つまりテーブルにいる利害関係者にも、システムがどのように動作するかを曖昧さなく正確に理解できることを示しています。
「何か新しいことをするたびに、私たちは市場に賭けているのです」とチャールズは言います。「早い段階でフィードバックを得て、必要な変更を加えることができるので、その賭けに満足しています。私たちの開発者もIndigo.Design気に入っています。プロトタイプから直接コードをエクスポートして、より迅速に立ち上げることができるからです。このツールはあらゆる面で欠かせないものになっています。」
潜在的なクライアントがエンゲージメント チームと次のミーティングを行うまでに、彼らは私たちが何ができるかについての巧みなスピーチや文書を与えられるだけでなく、ユーザーのニーズに基づいてそれが何をするのかを実際に理解しています。
常に課題は存在します
Charles は、UX デザイナーに先んじて直面している課題とその仕事について世間知らずではありません。 「『それで十分だ』という言葉をよく聞かれます。そうしないと、誰かが変化のために変化を起こすだろうというカードを切るでしょう」とチャールズは言います。 「そして私のお気に入りは、『誰も文句を言わなかった』ということです。」
「しかし、誰かが何かに慣れているから、あるいは文句を言わないからといって、それを直すべきではないというわけではありません」とチャールズは言います。 「車で左のウインカーを使用しているときに右のウインカーが点灯する場合は、故障しています。誰かが苦情を言うのを待つ必要はありません。」
チャールズがもう一つ気を付けているのは、誰からフィードバックを受けるかということです。 「利害関係者はユーザーではありません」と彼は言います。 「彼らは戦略的な決定を下し、小切手に署名します。彼らは、なぜダイアログがポップアップし続けるのか、なぜフィールドでデータが消去されているのか、なぜ簡単だと思っていた作業を完了するのに 17 回のクリックが必要なのかを考えて一日を過ごすことはありません。」
楽しみにしている
Instec の営業担当副社長は最近、大手保険金請求ベンダーの製品マネージャーと面談し、「当社のユーザーは Amazon や Google で得られるエクスペリエンスを望んでいる」と言われたと Charles 氏に語った。チャールズ氏によれば、4年前、その複雑さゆえに、これが真実であると信じていた人はほとんどいなかったし、可能であるとさえ信じていなかったという。
「しかし、それは本当です。当社のユーザーは保険ソフトウェアだけを使用しているわけではありません」と Charles 氏は続けます。 「彼らは Facebook、Twitter、LinkedIn を使用しています。彼らはアマゾンから商品を購入します。したがって、これらのアプリケーションで体験した使いやすさが保険テクノロジーにも応用されると期待するのは自然なことです。」
「私が個人的に興奮しているのは、会社としてこれを始めたことです。」と Charles 氏は結論づけています。